标准搜索结果: 'SB/T 11221-2018'
| 标准编号 | SB/T 11221-2018 (SB/T11221-2018) | | 中文名称 | 客户服务专业人员技术要求 | | 英文名称 | Technical requirements for customer service professional | | 行业 | 国内贸易行业标准 (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 国际标准分类 | 01.040.03 | | 字数估计 | 8,880 | | 发布日期 | 2018-06-20 | | 实施日期 | 2019-04-01 | | 起草单位 | 中国国际商会商业行业商会 | | 归口单位 | 中国国际商会商业行业商会 | | 标准依据 | 商务部公告2018年第56号 | | 范围 | 本标准规定了客户服务专业人员的等级划分、基本条件、技术要求和培训要求。本标准适用于企业客户服务专业人员(含外包呼叫中心服务人员)，其他社会组织的相关人员可参照执行。 | SB/T 11221-2018
Technical requirements for customer service professional
ICS 01.040.03
A12
备案号:64738-2018
中华人民共和国国内贸易行业标准
客户服务专业人员技术要求
2018-06-20发布
2019-04-01实施
中华人民共和国商务部 发 布
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由中国国际商会商业行业商会提出并归口。
本标准起草单位:中国国际商会商业行业商会、苏州工业园区服务外包职业学院、苏州易康萌思商
务信息咨询有限公司、中国国际贸易促进委员会商业行业分会、商业国际交流合作培训中心、北京中商
汇才教育管理咨询有限公司。
本标准主要起草人:姚歆、冯瑞、李瑞丽、沈婧、丁强、任小芳、杜茜、张晓芸、徐林玲、曹飞、赵敏、
王曦、刘亚平、乔珍珍。
客户服务专业人员技术要求
1 范围
本标准规定了客户服务专业人员的等级划分、基本条件、技术要求和培训要求。
本标准适用于企业客户服务专业人员(含外包呼叫中心服务人员),其他社会组织的相关人员可参
照执行。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1
为客户使用产品(服务)提供有效的帮助和服务,以提高客户满意度与忠诚度,提升企业综合形象的
专业工作人员。
2.2
外包呼叫中心 outsourcingcalcenter
将客户服务项目外包给专业呼叫中心企业运营,相关客户服务的人员、场地、系统、运维等都由接包
方完成的客户服务工作的业务类型。
3 等级划分
根据技术能力要求,客户服务专业人员划分为四个等级:客户服务专员、客户服务主管、客户服务经
理和客户服务总监。
4 基本条件
4.1 职业道德要求
职业道德要求包括:
a) 文明礼貌,遵纪守法,诚实守信,办事公道。
b) 爱岗敬业,团结互助,开拓创新,客户至上。
4.2 基础知识要求
4.2.1 应掌握商品学基础知识。
4.2.2 应掌握市场营销基础知识。
4.2.3 应掌握消费心理学基础知识。
4.2.4 应掌握客户关系管理基......
|